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Quelques chiffres pour mieux comprendre l’e-réputation

Comprendre comment soigner votre image de marque


Avant de pouvoir comprendre les tenants et les aboutissants de ce qu’est l’e-reputation, il faut d’abord définir ce terme. Votre image de marque mérite que l'on s'y attarde.


Par Audrey Schoettel

L’e-réputation est l’image d’une marque véhiculée auprès des internautes. On parle de notoriété numérique, d’identité d’une marque. Les termes associés sont : web-reputation, cyber-réputation, ou encore réputation numérique.

 

Des variables numériques chiffrées non négligeables

Il faut savoir que 2,7 milliards de personnes peuvent voir ce qui est publié sur internet. Autant dire qu’internet est un formidable vecteur d’image, à condition de maîtriser un minimum les variables, de surveiller et surtout d’agir en cas d’agression.

Le moteur de recherche le plus utilisé par les Français reste Google (92,7 %). Être bien placé dans ce moteur de recherche est donc un enjeu primordial pour toutes les entreprises qui désirent proposer leurs produits et/ou leurs services sur la toile.

Tout l’intérêt de monter une réputation positive sur internet est d’augmenter votre visibilité. Mais attention, tout a un revers, y compris la e-reputation. En effet, il faut mettre en place un état de veille ou de surveillance active (dont le coût est plus ou moins élevé), prévoir un plan en cas de crise et établir une stratégie de développement. N’oublions pas que 80 % de ce qui est dit sur internet à propos d’une marque l’est en dehors des publications de la marque elle-même. Les internautes, grâce au fonctionnement du net, ont un droit de parole. Au niveau de l’entreprise, c’est à la fois un atout et un inconvénient. Comme vous ne contrôlez pas tout ce qui peut être dit, les dégâts peuvent être massacrants. Dans ce cas, il est indispensable d’avoir une issue de secours et de pouvoir réagir vite.

Tandis que 90 % des crises durent moins de 72 heures, les traces laissées perdurent bien au-delà. Comme internet est devenu une mémoire incommensurable, les écrits restent presque immortels. Nettoyer une e-réputation tachée est un travail qui peut prendre jusqu’à plusieurs années.

 

L’importance de soigner son e-réputation

D’après une étude américaine réalisée en 2012, il s’avère que 74 % des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. Cela signifie que si vous souhaitez monter une réputation positive, il est impératif, pour vous, de communiquer régulièrement sur vos produits et vos services en dehors de vos propres outils. Vous devez le faire ailleurs que chez vous, car 60 % des internautes préfèrent cliquer sur les autres résultats de recherche que le site web vendant les produits et services.

Il est évident que vous ne pouvez pas rester dans votre bulle alors que le monde entier partage des connaissances, des avis et des commentaires. D’autant que les avis et notes laissées par les internautes peuvent faire office de référence pour votre entreprise. 64 % des acheteurs potentiels consultent les avis des autres internautes avant de réaliser leurs achats. Les références sortent désormais du cercle familial et amical (90 %) et n’importe qui peut devenir ambassadeur d’une marque. La publicité, quant à elle, ne remporte que 16 % des votes des internautes en tant qu’influenceur d’achat. Transformez ceci en avantage !

La mondialisation n’a pas que des inconvénients puisque grâce à internet, vous avez désormais la possibilité de toucher (selon votre marché bien entendu) des clients dans le pays entier voire le monde entier ; impact quasiment impossible il y a encore 30 ans, à moins de développer une stratégie très coûteuse.

 

Comment développer votre e-réputation ?

Votre e-réputation doit devenir un enjeu pour votre entreprise. Aujourd’hui seulement 40 % des entreprises disent s’intéresser à leur e-réputation. Pourtant, à l’heure du « tout connecté », il est impossible de s’exclure du monde virtuel. Les internautes — vos clients — ont plusieurs profils : Facebook, twitter, Google+, YouTube, etc.

74 % des internautes apprécient quand l’entreprise est présente et engagée dans les réseaux sociaux. Humaniser une entreprise est loin d’être inutile. Au contraire vous avez tout à y gagner. Le community manager est la personne idéale pour définir une stratégie efficace et performante. C’est un professionnel qui met, à votre service, son expérience, ses méthodes et son savoir-faire. Beaucoup trop d’entreprises négligent cet aspect de l’e-réputation et le confient à des personnes dont ce n’est pas forcément le métier (stagiaire, comptable, etc.) prétextant qu’ils ont une bonne plume. Attention, aucun jugement n’est porté, il faut juste garder à l’esprit qu’on ne peut pas exceller dans tous les domaines. Si votre comptable est très compétent en comptabilité, les réseaux sociaux nécessitent une formation et une expérience de plusieurs années pour être bien maîtrisés…

Le taux de confiance d’une marque augmente considérablement lorsqu’elle agit : commentaires, réponses, engagement.

 

Comment surveiller votre e-réputation ?

En tant qu’internautes, nous sommes connectés quasiment en permanence : ordinateur, tablette, smartphone, etc. D’ailleurs 59 % des internautes passent plus de 12 heures par semaine sur le net, et 23 % d’entre eux surfent depuis leur smartphone. Ces indicateurs sont intéressants dans la mesure où ils mettent en lumière que votre présence sur la toile est loin d’être inutile. Assigner une personne pour répondre aux questions des internautes en quelques heures (contre une éternité du temps des courriers) est une preuve de votre engagement envers vos clients. D’autant plus que 77 % des internautes s’informent directement et partagent sur internet, alors que 62 % communiquent, mais seulement 25 % créent du contenu. À vous de vous placer sur ces échelles pour attirer de nouveaux clients grâce à votre e-réputation.


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A propos de l'auteur : Audrey Schoettel
Rédactrice web indépendante à La Rochelle Audrey Schoettel gère
Francecopywriter une agence web éditoriale. Les stratégies de contenu et les chartes éditoriales entrent dans ses compétences.
Elle travaille le contenu rédactionnel selon plusieurs méthodes combinées (champs lexicaux , pyramide inversée, 3 points, etc.)

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