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Business : misez sur la différence et un service client de qualité

Un service client de qualité, la clé d'un excellent business


Aujourd’hui, pour faire du business, il y a de nombreuses barrières à franchir : business plan, administratif, comptabilité, plan marketing, financements, internet, stratégies, recherche des bons outils, des partenaires, etc. Bien entendu, quand on possède l’âme d’un entrepreneur, la pluie froide ne nous arrête pas. J’attire votre attention sur un point un peu particulier qu’on a tendance à occulter ou reculer l’échéance : la gestion du service client (après tout, les mécontents peuvent bien attendre !).


Par Audrey Schoettel

La logique enseigne que le client est le point central du business puisque c’est précisément lui qui apportera la prospérité à votre entreprise. Il paraît, sous cet angle, intéressant de concentrer ses forces sur une relation et un service client de qualité. Pour parvenir à de bons résultats, quelques pistes sont à explorer.

Des processus clairs et précis pour répondre aux clients

Pour commencer, avant de vouloir à tout prix satisfaire vos clients, posez des processus. Les modèles de réponses que vous créerez vous permettront d’apporter des réponses adaptées et personnalisées à vos clients mécontents, aussi bien à ceux qui vous posent de simples questions. Sous la forme d’un document collaboratif (en ligne ou téléchargeable), vous pouvez alors partager vos règles de réponses à vos collaborateurs et intervenants extérieurs, comme le rédacteur web ou encore le Community Manager.

L’importance de ce document n’est plus à démontrer. Vous l’aurez bien compris, il est nécessaire de fournir une réponse aux personnes qui posent des questions. Vous allez développer votre image de marque, votre réputation, un service client de qualité et une renommée construite sur des bases saines et solides.

Proposer du contenu unique pour répondre aux questions

Lorsque la création de votre procédure de réponse est rodée, il est temps d’utiliser ce contenu à bon escient. Transformez votre communication en contenu unique et riche. Comme il provient de votre expérience client, il répond directement à des problématiques précises.

Les possibilités d’utilisation de votre service client sont innombrables. De la simple FAQ (foire aux questions) à des dossiers complets, en passant par un ebook interactif, l’investissement n’est finalement pas excessif. Surtout lorsque vous avez conscience que votre réputation internet est en jeu, il devient impossible de tricher avec vos clients.

L’avantage du contenu unique se place aussi bien dans la réputation que le référencement. Plus vous affichez de la transparence dans vos réponses, plus vous parvenez à créer un véritable climat de confiance, incitant alors de nouveaux clients à commander sur votre site internet ou à se rendre directement dans votre boutique.

Créer une relation de proximité avec vos clients pour mieux répondre à leurs besoins

Pour les chefs d’entreprises qui ont déjà eu l’occasion de s’essayer aux réseaux sociaux, ils ont vite appris à déchanter. La gestion efficace des réseaux sociaux n’est pas toujours une mince affaire. Il faut des connaissances en référencement naturel pour la production de contenus uniques adaptés aux réseaux sociaux, une bonne dose de diplomatie, des idées en pagaille pour innover et surtout une stratégie bien posée.

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Un bon service client est un service appliqué en temps et en heure, avec diplomatie, et une grande transparence.

La stratégie est forcément travaillée en amont et intègre une grande partie de la relation du service client. Car le service client, ce n’est pas uniquement fournir une réponse rapide et claire à vos clients, c’est aussi un moyen de créer un lien

Les réseaux sociaux sont des outils qu’il faut choisir avec soin. Techniquement, vous pouvez vous inscrire sur tous les réseaux sociaux, mais, humainement, il est impossible de suivre de manière assidue et efficace pour en tirer le maximum de profit. Sans un suivi pertinent, il devient compliqué de répondre rapidement aux demandes des clients. Et votre but principal est justement de répondre aux clients.

La stratégie de réseaux sociaux inclut, dans la plupart des cas, une liste d’outils à utiliser pour garantir un service client de qualité. Lorsque le but des réseaux sociaux utilisés est correctement défini, leur gestion peut être faite d’une main de maître. C’est précisément le rôle du Community Manager. Votre entreprise bénéficie d’un professionnel qualifié pour gérer votre communauté de clients et prospects, de répondre aux questions des clients en un temps record, avec diplomatie.

Notez que l’on ne laisse jamais une question de client sans réponse. C’est le meilleur moyen de s’attirer les foudres des clients mécontents. Une e-réputation se détruit plus facilement qu’elle ne se construit !

Mettre l’exigence au service de la qualité relationnelle

Les entreprises ont tout intérêt à jouer le jeu des réseaux sociaux. La communication est le point d’orgue d’un bon service client. Même s’il reste une grande marge d’amélioration, on note qu’en 2013, 53 %* des utilisateurs souhaitent une réponse à leur question en seulement 60 minutes. Une petite heure pour traiter une question, c’est assez peu.

La réactivité est donc très importante dans une entreprise, surtout pour l’image de marque. Si vous ne pouvez pas répondre rapidement, prenez au moins le temps d’informer votre client de votre intention de lui fournir la réponse attendue. Cette technique vous permet de gagner du temps et ainsi, apporter une réponse adéquate à votre client. N’oubliez pas que 63 % des clients ayant contacté le service clientèle par les réseaux sociaux ont dû s’y reprendre à deux fois, alors en répondant dès le départ en traitant l’information, vous prenez les devants et vous vous assurez de la satisfaction de votre client.

Les entreprises judicieuses ont alors une carte intéressante à jouer sur les réseaux sociaux, car 33 % des clients qui ont pu avoir recours au service client ont été déçus par cette expérience. En misant sur l’excellence de la qualité relationnelle au niveau du service client, vous pouvez vous démarquer très facilement. Même si les Français restent très attachés aux relations téléphoniques pour régler leurs soucis, il est possible de modifier les habitudes des clients en leur fournissant un service client de grande qualité.

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Une doctrine à méditer : l’absence n’est jamais une excuse en business !


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A propos de l'auteur : Audrey Schoettel
Rédactrice web indépendante à La Rochelle Audrey Schoettel gère
Francecopywriter une agence web éditoriale. Les stratégies de contenu et les chartes éditoriales entrent dans ses compétences.
Elle travaille le contenu rédactionnel selon plusieurs méthodes combinées (champs lexicaux , pyramide inversée, 3 points, etc.)

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Commentaires (1)
  • |

    Très bons conseils! J’ai hâte de les appliquer pour mon petit business de rédaction web

    Répondre Ecrit il y a 1 année.

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